プッシュ通知の過負荷を回避する | 株式会社フラワーガーデン

アンナ・フェレイラさんは東京で休暇中、携帯電話を見つめていた。リモートソフトウェア会社 Doist が開発した 2 つのコミュニケーションアプリのうちの 1 つである Twist 上で彼女に未読メッセージを通知する iOS バッジの数は、10、15、20 と急速に増加していました。

「私は仕事をしていなかったので、それがとても気になりました」と Doist のデザイン責任者であるフェレイラ氏は言います。「その情報は私には関係ありませんでした。見たくありませんでした。」

彼女は当然の休暇中だったというだけでなく、日本とヨーロッパのタイムゾーンの違いにより、リモートの同僚の多くが拠点を置いていたため、バッジのアイコンが夜遅くまでカウントされ、停職処分を受けたことを思い出させるものと彼女に突きつけられました。写真を撮るためにポケットから携帯電話を取り出すたびに、仕事の義務が生じました。

つながりを断つために休暇に出ていたフェレイラにとっては、それで十分だった。彼女は iPhone の設定に移動し、メールを含むほぼすべてのアプリのバッジ通知をオフにしました。

彼女はまた、Twist ユーザーを支援する機会があることも認識していました。 Twist のアプリ内設定では、ユーザーが新しいプッシュ通知を知らせる音や振動をオフにすることはすでに可能ですが、バッジ通知を細かく制御することはできませんでした。アプリの 2021 年の再設計ではそれが修正されました。

2017 年に設立された Twist は、自社の Web サイト上で、「リアルタイムかつ常時のコミュニケーションに疲れ果てた」人々にとって、Slack や Microsoft Teams などのコミュニケーションツールの代替手段として自社を位置づけています。大まかに言えば、仕事用メッセージングツールの通知設計は、クリック、ディン、ヒスという音にさらされたときにユーザーが感じるストレスと認知的過負荷の一部を軽減することを目的としています。これはインターフェイス要素だけでなく、微妙であからさまなメッセージングによって行われ、たとえば、些細なバグやスタイルガイドの編集について同僚に直接メッセージを送ったり、150 人の全スタッフが参加するスレッドに一方的に猫の写真を共有したりすることをユーザーが思いとどまるようにします。

「私たちはユーザーの邪魔をしないように努めています」とフェレイラ氏は語った。

これを大まかに説明するために、彼女は Zoom を介して、Google Pixel スマートフォンでの Twist の Android 12 の動作のプレゼンテーションを私に見せてくれました。アプリ内設定では、ユーザーがリマインダー、共有、ファイルアップロード、その他の更新の通知を個別にオンまたはオフにできるだけでなく、「通知ドット」をオフにすることもできます。 iOS 15 の最新アップデートでは、Slack、ClassDojo、Voice Record、Starbucks などのアプリで、バッジ、バナー、サウンドを同様にきめ細かく制御できるようになりましたが、アプリ内でこれらを提供することで、ユーザーはさらに詳細に制御できるようになります。

ユーザーがバッジを許可した場合でも、バッジは最小限の邪魔になるように設計されています。 Android デバイスのホーム画面にあるスワイプダウンパネルから新しい通知を閉じると、アプリケーションが開いたままであっても、通知は表示されなくなります。さらに、バッジは青で番号が付けられていないため、赤、血の色、または未完了のタスクの増加を示す数字によって伝えられる、厄介な生理学的関連を回避できます。

このアプローチは Twist だけではありません。 Doist、Samelogic、Intercom、Puppet などのメッセージング企業の製品チームと UX チームは、ひどい通知の心理的およびビジネス上のリスクを認識し、それらに対して反乱を起こし始めています。そして、これらの取り組みから、プッシュ通知の煩わしさやストレスを軽減するためのいくつかの戦略が生まれ始めています。

カリフォルニア大学の情報学教授グロリア・マークが主導した36人の会社員を対象とした調査では、通知などの外部要因によって従業員の注意が散漫になった場合、仕事に戻るまでに平均32分かかったことが判明した。任務中。しかし、著者らはまた、人々は「コンピュータや紙上の中心的な作業領域に戻るために」自己中断する傾向があることも発見し、「自己中断の潜在的なポジティブな側面」を示唆している。人々が自発的に休憩を取ると、作業に戻るまでにさらに時間がかかり、34 分かかりました。しかし、休憩は従業員の充電に役立っているようだ。

しかし興味深いことに、マークの研究は、私たちは急速な注意の変化に文化的に慣れているとはいえ、それが私たちにとって良くない可能性があることを示唆しています。コンピューティングシステムにおけるヒューマンファクターに関する SIGCHI 会議議事録に掲載された、ドイツの大学生を対象とした以前の研究では、「作業中断のコスト: さらなる速度とストレス」と題して、研究チームは中断が影響を及ぼさないことを発見しました。労働者の生産性を制限します。その代わり、従業員は品質を損なうことなく、より短い時間でタスクを完了しました。

しかし、頻繁な中断により被害を受けたのは労働者の健康だった。彼らはよりストレスを感じ、イライラし、精神的に圧倒され、一言で言えば燃え尽き症候群になったように感じました。

「[気が散ることは]、自分がやっていることに集中しようとしていて、中断されると突然注意を切り替える必要があるため、いわゆる『認知負荷』を生み出します。」

「（気を散らすものは）いわゆる『認知的負荷』を生み出します。自分がやっていることに集中しようとしていて、中断されると突然注意を切り替える必要があるからです」とマーク氏は言う。「人々が一日の終わりにとても疲れ果てるのはそのためです。ストレスや精神的緊張が原因で、場合によっては健康上の合併症を引き起こす可能性があります。」

複数の情報筋によると、ソーシャルメディアサイトは特に煩わしい場合があるという。たとえば Facebook の警報ベルアイコンをクリックすると、コメント、タグ、タイムライン投稿、反応、友達の最新情報、写真の共有、友達のリクエスト、知り合いかもしれない人、友達の誕生日、投票リマインダー、マーケットプレイスへの出品など、リストは続きます。

「通知の地獄を作りたくないのです」と Intercom の製品デザイン担当シニアディレクターの Emmet Connolly 氏は言います。「そのため、設計者の間で自然な反発が起こり、ユーザーがこれらの機能をより詳細に構成できるようになりました。」

通知が多すぎると企業に危険が及ぶのでしょうか?

オランダを拠点とするヒューマン・エクスペリエンス・デザイナーのブライアン・パガン氏は、「削除。あるいはそれより悪いことに、人々はスパムメールを送り続ける『渇いた』ブランドに対してネガティブな連想を抱くかもしれない」と語った。

通知に価値がないわけではありません。フェレイラさんは、医師の診察、仕事の義務、重要な社交的な外出などを思い出すためにそれらを頼りにしていると語った。そして、Twist での仕事に加えて、彼女は、ユーザーが時間と場所固有のリマインダーを口頭で作成できる Doist 消費者向けアプリである ToDoist のデザインを監督しています。これらは、ユーザーが日常的なタスクを覚えて実行できるようにする補助脳のように機能します。牛乳がなくなった？アプリの音声認識インターフェースにリマインダーを求めると、その日のうちに車で食料品店の前を通りかかったときに、立ち寄ってカートンを受け取るよう提案してくれます。

しかし、多くの場合、企業は迷惑なダークパターンで通知を適用します。同意なしに、ユーザーに新製品の機能やサードパーティの広告に関するアナウンスを大量に送りつけたり、有料アカウントへのサインアップを促したりしますが、それは多くの場合最も不適切なタイミングです。

「基本的には、営業マン、たとえばインターネットサービスプロバイダーが、仕事中に家に侵入して肩をたたき、『どうだろう？新しいインターネットサービスパッケージを用意したよ』と言うようなものです。」とペイガンは言った。「それはあなたをフローから完全に外します。」

良い経験則として、ユーザーは当面の目標に関連したタイムリーで実用的な通知を好むということです。勤務時間中の同僚からのメッセージは歓迎されますが、Netflix は夕方に通知を送信する方が良いかもしれません。

「基本的には営業マンのようなものです…仕事中に家に侵入して肩をたたきます。」

LinkedIn の共同創設者である Reid Hoffman の Masters of Scale ポッドキャストに関連して開発された Courses アプリは、コンテキストベースのデザインの好例です。このプロジェクトのコンサルタントであるパガン氏によると、このアプリは、ユーザーがポッドキャストのスニペットを聞いて毎日の練習問題を完了した連続日数の一時停止があるときに、ユーザーにプッシュ通知を送信するように設計されていると述べた。メッセージは、最後に完了したセッションの 24 時間後に届き、ユーザーが学習目標を達成するよう動機づけます。

他の場合には、機械学習アルゴリズムがユーザーの検索履歴や購入履歴、いいね、シェア、フォロー、アンケート回答などに基づいて通知を提供します。通知が個人の好みに基づいており、タイムリーかつパーソナライズされた方法で表示される場合、エンゲージメントの増加につながると推測されます。

「Netflixはプッシュ通知を特にうまく活用する消費者向け企業で、シリーズをフォローしていると、新しいエピソードが配信されると最新情報を知らせてくれる」とセイムロジックの最高経営責任者ドウェイン・サミュエルズ氏は語った。「Spotify も同じです。特定のアーティストをフォローしていて、あなたがそのアーティストをよく聴いていることに彼らが気づくと、新しいアルバムや新しいシングルがリリースされると知らせてくれます。」

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ユーザーへの通知の価値を判断するには、必ずしも高度なテレメトリが必要というわけではありません。ポートランドに本拠を置き、企業のクラウドサーバーやラックサーバーの構成を支援する自動化ソフトウェアを開発しているPuppet社の設計チームは、通知が画面上のどこに表示されるか、通知が一時的か永続的か、ユーザーが何を持っているかに関する設計上の決定を導くためのマトリックスを考案した。彼らを寝かせるためにやるべきこと。

Puppet のエンドユーザーは、通知の価値が多かれ少なかれ暗黙的に示されるシステム管理者や信頼性エンジニアである傾向があります。「電子商取引ビジネスを運営しているときにサーバーがダウンした場合、ビジネス上の問題が発生します」と、Puppet のユーザーエクスペリエンス担当ディレクター、メリッサキャズバーン氏は述べています。

しかし、このモデルでは、どの通知がユーザーにとって最も重要であるかが明確になるため、たとえ煩わしいものであっても許容できるようになります。このモデルには、メッセージの緊急性と、メッセージに対処するためにどれだけ迅速にアクションを実行する必要があるかという 2 つのベクトルがあります。間違ったパスワードやサーバー障害など、上と右の項目は重大とみなされます。このような場合、作業を続行する前にユーザーが一時停止してアクションを実行する必要がある全画面引き継ぎが正当化されます。新しいユーザーがネットワークに追加されたことを示すメッセージなど、それほど重要ではないメッセージは目立たないようにされ、簡単に消去できます。

「つまり、ここからがより戦術的になり始めるのです」とキャズバーン氏は語った。「重要なメッセージは、トースト通知のように消えていくものではありません。当社のお客様が実際にやろうとしているのは、インフラストラクチャ、特に実稼働インフラストラクチャを稼働状態に維持することであるため、当社ではメッセージとの対話を強制します。」

表示されるアラートの種類 (バナー、バッジ、SMS メッセージ) をきめ細かく制御できる通知設定を提供することは、設計チームが通知をユーザーにとってより許容しやすいものにする 1 つの方法です。これらのコントロールがどのようなもので、どこに存在するかはメッセージングサービスによって異なり、多くの場合、Android および iOS デバイス用に開発されたガイドラインに関連付けられています。

Twist では、Slack とよく似ており、ユーザーは 1 時間、1 日、または永久に DM やスレッドをミュートできます。ユーザーは、通知を受け取る頻度と、表示したいタイプ (メッセージ、メンション、スレッド) を選択できます。「応答不可」時間により、従業員は対応できない時間を定義できます。また、タイムオフ機能により、ユーザーは休暇、病気、または育児休暇の通知をオフにすることができます。

製品内の顧客コミュニケーションプラットフォームである Intercom も、設定で同様のきめ細かな制御を提供していますが、これらはエンドユーザーよりも B2B 顧客を対象としており、インターフェイス上の通知の表示と動作を対象としています。

「そのため、実際には、画面の隅にランチャーアイコンと呼ばれる小さな赤いバッジを静かに追加するだけから、全画面の乗っ取りに至るまで、さまざまなオプションを提供しています」とコノリー氏は述べた。「ウィンドウ内の微妙な小さなチャットバブルのポップアップであれ、より大きなメッセージのポップアップであれ、これらすべてを制御し、音声を伴うか伴わないかが可能です。」

「犬の写真を見る5分か10分の時間があるときに、そのことをチェックできるようにしたいのです。でも、一日中そのメールを受信し続けることはできません。」

彼は、Intercom の最も有名なツールである、ユーザーの画面の右下隅に表示されるライブチャットバブルは、営業、マーケティング、カスタマーサポートチームが顧客と直接話すために使用していると語った。アプリ内通知は、電子メール、チャット、ヘルプセンターコンテンツと連携して、人々に製品の説明を案内したり、プロモーションを提案したり、販売見込み客を獲得したりするのに役立ちます。

「そして、Intercom のようなものの楽しみは、人々があなたの通知に応答できることですよね? 顧客との会話の受信箱に直接届くので、これらのことを見て、それがどのようになっているかを確認することができます」と彼は続けました。パフォーマンスしている。」

Slack の通知設定が特に気に入っているキャズバーンさんは、30 の社内チャネルに参加しているが、そのうちの半分はミュートされており、新しいメッセージのモールス信号のようなダブルクリック音も聞こえず、タイポグラフィーも見えないという。ミュートされたチャンネルは太字になり、ステータスの変化を示します。優先度の高いスレッドに「スター」を付けることができるツールは、最初に対応すべきメッセージをスキャンして特定するのに役立ちます。これらの設定コントロールを総合すると、認知的過負荷を回避するのに役立ちます。

「私たちは犬の飼い主にとって本当に素晴らしいチャンネルを持っています」と彼女は言いました。「犬の写真を見る5分か10分の時間があるときに、そのことをチェックできるようにしたいのです。でも、一日中そのメールを受信し続けることはできません。」

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通知による中断と通知による注意は、ナレッジワーカーにとって特に負担となる可能性があります。ニューヨーカー紙に寄稿したカル・ニューポート氏は、ソフトウェア会社レスキュータイムは、ユーザーが「6分に1回電子メールやSlackなどのインスタントメッセンジャーサービスをチェックしている」ことを発見したと報じた。

プッシュ通知は火に油を注ぐだけです。だからこそ、Pagán は送信する数をできるだけ少なくすることを推奨しています。メッセージを送信する場合は、アプリを開かずに送信できる方法をユーザーに提供することが重要だと彼は言いました。

「たとえば、気分追跡アプリは、『気分はどうですか?』という電話通知を送信できます。 Great、Good、Meh、Other など、最大 4 つのオプションがあります」と Pagán 氏は電子メールで書いています。「素晴らしい、良い、まあまあを選択すると、アプリが答えを示します。しかし、その他を選択すると、アプリが開き、利用可能なすべての気分から選択できるようになります。」

潜在的な購読者にプッシュ通知の送信を希望するかどうかを常に尋ね、オプトアウトが簡単であることを明確に伝えてください。

「そして、もし彼らが通知を望んでいるなら、ただ攻撃するだけではいけない」とキャズバーン氏は語った。「通知をどのようにデザインしてほしいかを尋ねてください。通知を表示するタイミングは何時ですか? ユーザーとよく話し合ってください。」

設計の重要な部分であるオプトイン通知メッセージは、アクションを必要とするダイアログボックスで送信する必要があります。本質的に、これはユーザーが受け取る最初の通知です。対象ユーザーとその目標に応じて、ユーザーが Web サイトにアクセスした直後、または Web サイトを探索する時間ができたらすぐに送信できます。

ユーザーに通知を細かく設定制御できるようにすることは良い習慣ですが、それには作業が必要です。 Intercom が小規模なスタートアップだった頃、中心的な対象者は CEO やカスタマーサポート担当者で、ツールの使用時間は 1 日あたり 10 分ほどでした。したがって、デフォルト設定のほとんどは設計によって厳しく制限されていました。

「独断的なソフトウェアというこのアイデアはそこから来ています」とコノリー氏は語った。「忙しくて面倒なことをしたくないユーザーに自分たちの仕事を押し付けることで、自分たちの責任を放棄することになると考えたのです。」

会社が成熟し、ユーザーベースが拡大するにつれて、ユーザーに設定可能なオプションをさらに提供する必要性も高まりました。しかし、特定の決定、たとえば、Slack のように、クリック可能なリストに新機能の発表をまとめることなどは、おそらくユーザーの負担を軽減するのが最善でしょう。

「通知をどのようにデザインしてほしいかを尋ねてください。通知を表示するタイミングは何時ですか? ユーザーとよく話し合ってください。」

オペレーティングシステムはすでにユーザーにそのような制御を提供し始めています。 iOS 15 の最新アップデートでは、通知がモード (集中、睡眠、仕事、運転) ごとにグループ化され、適切なタイミングで要約して配信できるようになったとサミュエルズ氏は語った。さらに、Slack、ClassDojo、Voice Record、Starbucks アプリなどのアプリでは、iOS ユーザーが携帯電話の通知設定からバッジ、バナー、サウンドを選択的にオンまたはオフにすることができます。これは、デザイナーが同意を、同意というよりも個別の言葉で捉えることが増えていることを示しています。バイナリのオール・オア・ナッシングとして。

サミュエルズ氏によれば、塗装ドアのテストは、設定可能な状態と固定された状態の間の適切なバランスを判断するのに役立つという。これらのテストでは、クリック可能なダミーボタンが、可能性のある新機能のトライアルとして機能します。これらの偽のオプションに対するユーザーの関与レベルは、第一に、そもそも特定の種類の通知を開発する価値があるかどうか、そして第二に、ユーザーにきめ細かい制御を与えることが合理的かどうかを判断するのに役立ちます。ファイルのアップロードや共有などのオプションが与えられたときに、実際に通知をオフにするユーザーがほとんどいない場合、これらの非常に特殊な設定を開発するために追加投資する価値はないかもしれません。

Intercom などの一部のアプリ内メッセージングサービスは、ユーザーが不快または気が散る通知に関する懸念を報告できる、モデレートされたチャットサービスを提供しています。コノリー氏によると、自閉症のある Intercom の顧客は最近、サービスのチャット機能を使用して、耳に不快な鋭い通知音についてカスタマーサポートスペシャリストのロバートダンリービー氏に通知しました。

そのメッセージは「ほんの些細なことです。でも、修正されれば本当に素晴らしいことです。」という親切なものでした。

これに応じて、エンジニアリングチームはソフトウェアを更新し、それほど魅力的ではないと考えられる 6 つの新しいサウンド設定 (ブリップ音、バップ音、チャープ音、カチャカチャ音、ヒス音、ティンク音) を追加しました。

Doist の内部調査では、特定の色にも同様に問題がある可能性があることが判明しました。 Twist では、Doist は赤い通知バッジを廃止しました。内部調査によると、ユーザーはストレスを引き起こすため、読まずにクリックしてしまうことがわかっています。ユーザーが返信したスレッド、または読んだスレッドを完了としてマークして、ユーザーの受信箱から削除し、安心感を与えることができます。

電話通知の外観はオペレーティングシステムとユーザーの設定によって決まるため、デザイナーが制御できるのは限られた範囲だけです。ただし、単純な警告メッセージであっても、オンラインでの適切なエチケットをユーザーに訓練するのに役立ちます。

ユーザーが罪悪感を持ってサービスにサインアップしたり、物を購入したりするというコンファームシェイミングの暗いパターン（つまり、「本当に 100 ドル節約したくないのですか?」）を逆転させるために、Twist は警告メッセージを使用してユーザーに次のことを奨励します。小規模なチームで処理するのが最適なクエリをチャネル内の全員に大量に送信する前に、よく考えてください。

「99人に通知しますか？」警告メッセージが表示される場合があります。 "本気ですか？"

調査によると、ほとんどの人が DM、DM とメンションのみを受信するか、通知をまったく受信しないように携帯電話とデスクトップの設定を調整していることがわかっているため、Twist は従業員にグループ会話としてではなくスレッド内でメッセージを送信するよう促しています。メッセージがスレッドに格下げされているため、ユーザーはアプリ内で受信トレイのバッジが点灯しているのが見えるかもしれないが、携帯電話の通知パネルやホーム画面には表示されずに済みます。フェレイラさんは日本訪問中、個人のドメインが侵入されていると感じていました。

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ダークな通知パターンを避けるかどうかは、最終的には個々の企業の倫理と、その企業が製造する製品の背後にある収益に関連する指標に依存する可能性があります。サミュエルズ氏は、ユーザーに通知を大量に送信する悪意のある攻撃者は、その行為に本質的な価値があると考えているため、そうするのだと説明しました。それは、新しいアカウントの作成か、広告収益の一部を獲得するかのいずれかです。最悪の犯罪者は、通知を使用してユーザーをアプリから遠ざけ、他のプラットフォームでアカウントを作成したり、サードパーティのアプリをダウンロードしたりします。次に、マキベリのおとり商法で、ユーザーはアップグレードされた広告なしサービスの料金を請求されます。

「つまり、それはすべて本当に貧弱で、お金を稼ぐための貧弱な設計だと思います」とサミュエルズ氏は言いました。

しかし、プッシュ通知を取り巻く設計手法は急速に進化しています。サミュエルズ氏が私に語ったところによると、オーディオアプリの Clubhouse は、場合によっては 1 日に 50 件以上の通知を受信する攻撃を受けたユーザーの声を受けて、最近ユーザーが通知をより詳細に制御できるようになったという。デフォルト設定は引き続き積極的で、ユーザーがフォローしている人がルームを開始したとき（またはルームで発言したとき）、またはユーザーの連絡先リストに保存されている人がアプリに参加したときに通知がトリガーされますが、アプリ内設定によりユーザーはかなりの制御を行うことができます。ユーザーはプロファイル内で、通知を完全にオフにしたり、通知頻度をダイヤルバックしたりできます。通知は最大 1 週間一時停止することもでき、トレンドルームやルーム内で話しているフォロワーのアラートもオフにすることができます。

「つまり、それはすべて、お金を稼ぐための非常に貧弱で貧弱なデザインだと思います。」

コノリー氏は、ユーザーに制御を返さない企業にとっての究極のリスクは、iOSやAndroid、あるいは業界監視機関のフィルタリングサービスがそれを代わりにやってくれることだ、と語った。

コノリー氏は、「ユーザーに代わって、こうした問題に対する対策をすでに確認できる」と述べた。「その良い例は、Gmail の優先受信トレイです。これはスパムをフィルタリングしているわけではありません。これは、大量のマーケティングコンテンツやその他の形式の通知を収集し、秘密にしています。したがって、受信者側での設定可能性はますます高まっています。ユーザーが注意を引くために進行中の戦いの中でエクスペリエンスを調整したり制御したりできるシステムです。」

「そして、あなたがそのことを考えているマーケティング担当者であれば、近くの SMS アプリに何らかの優先受信トレイが間もなく提供されることを期待できるでしょう。」と彼は続けた。